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服务承诺
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一、满足顾客的消费需求


质量不仅指产品的内在质量,还包括产品的外观质量、服务质量等系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。
应站在顾客(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究、开发,设计和改进服务。
完善服务系统,加强售中、售后服务,对顾客在使用商品中反映的各种问题应及时帮助解决,让顾客感到使用产品无任何后顾之忧。
高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使顾客满意的首要任务。千方百计留住已有顾客。
建立一切以顾客为中心的服务机制,各个机构的设立、服务流程的变化等,都要以顾客需求为中心,对顾客提出的意见建立快速反应机制。

二、 顾客永远是对的


第一、 顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;
第二、 顾客了解自己的需求、产品价值,这恰恰是企业需要搜集的信息;
第三、 由于顾客有天然一致性,同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。

三、 顾客满意三要素


商品满意:指顾客对商品品质的满意。
服务满意:指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品质量多么完美,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“完美的售后服务才能有永久的顾客”。
企业形象满意:指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。
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